Faux avis sur internet: Google affirme qu'il "n'a pas les moyens de vérifier"

"C'est impossible": traîné devant un tribunal bourguignon par une maison d'hôtes victime de "faux" avis de personnes qui n'ont en fait pas testé ses prestations, Google a affirmé lundi "ne pas avoir les moyens" de vérifier les commentaires.

"Google ne vérifie pas (les avis, NDLR). C'est impossible. Google n'a aucun moyen fiable d'établir si quelqu'un a utilisé les services" de l'établissement noté, a plaidé Sébastien Proust, un avocat du géant américain, devant le tribunal de Chalon-sur-Saône (Saône-et-Loire).

Le numéro un mondial d'internet y était poursuivi, au civil, par une maison d'hôtes de seulement deux chambres, installée dans le petit château de Balleure, du hameau d'Etrigny, qui se bat depuis huit ans.

En 2018 puis en 2020, le château reçoit deux notes sévères sur Google Maps. "L'impact a été considérable", se souvient Raoul Salama, le propriétaire. "Une note abaissée de 10%, c'est un chiffre d'affaires réduit de 30%", dit-il.

Il entame des poursuites afin de contraindre Google à divulguer les noms, ce qu'ordonne le 21 juin 2022 la cour d'appel de Dijon. Contactés, les faux clients avouent n'avoir jamais utilisé les services du château.

En fait, ils passaient à proximité et ont reçu un push sur Google Maps, une notification les invitant à noter le château, mais sans leur demander s'ils l'avaient fréquenté.

Un cycliste, ou un randonneur, passant non loin du château figurent ainsi parmi les 17 avis contestés.

Et "pourquoi pas ?", a répondu l'avocat de Google. "Les contributeurs peuvent tout aussi bien noter un monument au détour d'une randonnée. Ce n'est pas un faux avis car ce sont de vraies personnes qui ont voulu noter", assure-t-il.

"Une plaie"

De toute façon, vérifier tous les avis exigerait à Google une "énergie considérable" et "tous les professionnels mal notés demanderaient le retrait des avis négatifs. Ce serait tuer les avis", au détriment de la "liberté d'expression", estime Me Proust, qui qualifie le phénomène de "marginal".

Interrogé par l'AFP, l'Américaine Kay Dean, une ancienne enquêtrice fédérale devenue experte des fraudes sur internet, a, elle, qualifié le problème de "massif".

"En 2025, Google a lui-même indiqué avoir retiré 292 millions de faux avis. Selon CQ Researcher (une publication américaine d'analyses de référence, NDLR), jusqu'à 45% des commentaires sur internet sont considérés comme venant de personnes n'ayant pas essayé un produit ou un service", ajoute-t-elle depuis les États-Unis.

"Ces faux avis sont une plaie", a martelé l'avocat du château de Balleure, Frédéric Hopgood. "On trompe le consommateur. Au-delà du château, ce sont toutes les entreprises qui sont concernées", a-t-il ajouté.

"Il aura fallu à Google 43 mois pour l'un, et 39 mois pour l'autre", pour retirer les deux premiers avis litigieux, en 2018 et 2020, rappelle-t-il.

Pourtant, la loi française pour la confiance dans l'économie numérique (LCEN), qui transpose une directive européenne, exige de retirer "promptement" tout avis illicite.

Et, depuis, ils sont réapparus, avec une quinzaine d'autres.

Google a certes mis en place une procédure pour vérifier les avis, mais par l'intermédiaire de l'intelligence artificielle.

Mais le colosse Google est "dépassé" par le phénomène, estime l'avocat, qui exige plutôt un contrôle par "un modérateur humain", comme l'ont fait TripAdvisor et Booking, après avoir abandonné l'IA pour ce genre de contrôle.

Plus que du laxisme, c'est une stratégie qu'a mise en place Google, accuse Me Hopgood: "C'est une volonté délibérée: les clics, sur des vrais ou faux avis, font marcher l'économie Google".

Le jugement a été mis en délibéré au 12 janvier prochain.